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Podsmo Folge 12:
Customer Journey – Des Kunden Reise ins Zauberland

3. Juli 2024

KONZEPTE UND STRATEGIEN RUND UM DIE CUSTOMER JOURNEY IM ONLINE MARKETING.

Durch das tiefere Verständnis der Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden in jeder Phase können gezielte und personalisierte Marketingmaßnahmen entwickelt werden, die zu höheren Konversionsraten und einer verbesserten Kundenbindung führen.

Zudem ermöglicht die Kenntnis der Customer Journey eine effektivere Gestaltung von Inhalten, die speziell auf die verschiedenen Phasen der Kundeninteraktion abgestimmt sind, und hilft dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen sowie Chancen für Upselling und Cross-Selling zu identifizieren.

All dies führt zu einer stärkeren Kundenloyalität und ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Daten zu sammeln, die zur Optimierung zukünftiger Strategien und zur Erreichung eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils genutzt werden können.

Begriffserklärungen:

Usability

Bezieht sich auf die Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung, insbesondere darauf, wie einfach und effektiv ein Nutzer mit der Website oder dem Produkt interagieren kann.

User Experience (UX):

Umfasst das gesamte Erlebnis, das der Nutzer mit einem Produkt oder Service hat. Dies beinhaltet alle Aspekte der Interaktion des Nutzers mit dem Unternehmen, seinen Dienstleistungen oder Produkten.

Customer Journey:

Beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens oder Produkts bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt. Diese Reise umfasst verschiedene Berührungspunkte und Interaktionen mit dem Unternehmen.

Die fünf Phasen der Customer Journey:

1. Awareness (Bewusstsein):

Der potenzielle Kunde wird sich eines Bedürfnisses oder Problems bewusst und entdeckt das Unternehmen oder Produkt als mögliche Lösung.

2. Consideration (Erwägung):

Der Kunde evaluiert und vergleicht verschiedene Lösungen oder Angebote, um eine informierte Entscheidung zu treffen.

3. Conversion (Konversion):

Der Kunde entscheidet sich für den Kauf oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung.

4. Retention (Kundenbindung):

Nach dem Kauf werden Maßnahmen ergriffen, um den Kunden zu halten und zu einem wiederkehrenden Nutzer/Käufer zu machen.

5. Advocacy (Fürsprache):

  • Zufriedene Kunden werden zu Botschaftern der Marke, indem sie positive Erfahrungen teilen und das Unternehmen weiterempfehlen.

Anwendung von Marketingwerkzeugen in den Phasen:

  • Blogartikel und SEO: Wird hauptsächlich in der Phase der Consideration eingesetzt, um auf das Unternehmen aufmerksam zu machen und tiefere Informationen zu liefern.
  • Newsletters: Können je nach Inhalt und Timing in verschiedenen Phasen zum Einsatz kommen, insbesondere aber zur Kundenbindung nach einem Kauf oder zur Förderung wiederholter Interaktionen.
  • Google Ads: Unterschiedliche Arten von Google Ads (z.B. Suchanzeigen für Consideration oder Displayanzeigen für Awareness) unterstützen verschiedene Phasen durch gezielte Ansprache und Werbung.
  • Social Media: Kann in allen Phasen verwendet werden, abhängig von der Strategie und den Inhalten der Posts, von der Erzeugung von Awareness bis hin zur Förderung der Advocacy.
Inhaltsverzeichnis der Podcastfolge

Inhaltsverzeichnis

  • Einführung und Überblick
    00:00:00 – 00:00:27
    Vorstellung und Überblick über die heutige Podcastfolge.
  • Begrüßung und Vorstellung von Joel
    00:00:45 – 00:06:24
    Marco begrüßt Dominik und Joel, die ihre Rollen und Ziele erläutern.
    • Einstieg ins Thema: Customer Journey
      00:06:27 – 00:07:29
      Erklärung der Begriffe Usability, User Experience und ihre Rolle in der Customer Journey.
      • Die Phasen der Customer Journey
        00:08:06 – 00:21:48
        Die Phasen der Customer Journey und Zuordnung von klassischem Online-Marketing-Handwerkszeug zu den einzelnen Phasen.
        • Abschlussdiskussion und Empfehlungen
          00:35:33 – 00:36:09
          Tipps zur Optimierung der Customer Journey auf Webseiten.
          • Abschluss und Verabschiedung
            00:39:31 – 00:40:59
            Abschlussbemerkungen und Aufruf zur Interaktion mit dem Podcast.
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